Lange Wartezeit für Service-Termine – das steckt dahinter

Sven Bauer, Leiter Dialogannahme, über die aktuellen Herausforderungen und den zusätzlichen Einsatz in Zeiten der Pandemie.

Ja, in der Tat noch immer hält sie an, diese „Ausnahmesituation“ rund um den Fahrradboom. Mehr Menschen sind aufs Fahrrad gekommen und daraus resultiert ganz klar auch die aktuell extreme Nachfrage an Service-Terminen, sei es zur regulären Wartung, wegen eines Defektes, wegen Umbauten oder oder oder.

Sven, wie würdest du die aktuelle Lage beschreiben?

Sven: „Wir bringen hier Tag für Tag wirklich enormen, zusätzlichen Einsatz im Bereich der Werkstatt und des Service. Wir sind über Wochen im Voraus komplett ausgelastet. Aber, es geht nun mal nur einer nach dem anderen. Und das Wichtigste ist und bleibt die Qualität, jedes Rad soll mit der nötigen Sorgfalt, wie wir sie eh und je bieten bearbeitet werden. Nur so können wir sicher dafür Sorge tragen, dass Sie mobil bleiben.“

Warum ist unsere Werkstatt so stark ausgelastet - was sind unsere Maßnahmen dagegen?

„Die Verkaufszahlen in der gesamten Branche sind verrückt. Allein das hohe Werkstattaufkommen an „E-Bikes“ muss in der Auftragsbearbeitung ja auch mit bedacht werden. Denn E-Bikes weisen einen höheren Verschleiß auf, benötigen aufgrund der Technik, die darin steckt, entsprechend auch mehr Zeitaufwand.
Zum Glück sind wir bereits mit MEHR Personal aufgestellt (und das in Pandemie-Zeiten). … Wir sorgen für eine optimale Termintaktung. … Und unser PitStop Service kann oft kleinere Angelegenheiten erledigen – das erspart Ihnen mitunter einen längeren Werkstattaufenthalt. Oft sind, je nach Auslastung, auch Abholungen am gleichen Werktag möglich.“

Welche Möglichkeiten haben die Kunden aktuell?

„Es muss nicht immer gleich ein Werkstatttermin sein, mit aktuell knapp 8 Wochen Wartezeit! Eine ganz wichtige Rolle spielt hier unser Pit Stop Service. Wir halten Sie bis zu Ihrem nächsten Service-Termin am Laufen! Wenn Sie kleinere Probleme am Rad feststellen oder sich unsicher sind, sollten Sie mit Ihrem Rad vorbeikommen und uns einen Blick darauf werfen lassen – in der Regel können wir schnell helfen und Sie so erstmal mobil halten, bevor Sie Ihr Rad wochenlang im Keller verweilen lassen – weil der Werkstatttermin auf sich warten lässt.“

Wenn ich ein Neurad gekauft habe, sind die ersten 1000km Sorgenfrei machbar?

„Wir setzen auf ein 4-Augen-Prinzip, bevor ein Rad raus geht an den Kunden. Bei der Übergabe erneut ein prüfender Blick. Ein Doppelter Doppelcheck quasi. So können Sie ganz entspannt den Termin zur Erstinspektion in etwas weiterer Ferne vorab buchen. Erstmal dürfen Sie entspannt die ersten 1000km durchstarten. Diesem hohen Standard verdanken wir auch das Siegel - „TÜV Qualitätswerkstatt“.

Danke Sven, für deine Eindrücke.

Statements aus unserem Team

Ob Teileversorgung oder Neuräderbeschaffung, zu Pandemie-Zeiten kommen die Kollegen immer wieder an Hürden oder gar Grenzen. Welche Auswirkungen hat die Pandemie in anderen Bereichen unseres Geschäfts?

Andy Müller, Leiter Teile & Zubehör:

„Vom Bremssattel bis hin zu Schutzblechen die sich im Rückstand befinden, die Lieferengpässe mit denen wir aktuell zu kämpfen haben begegnen uns in jedem Segment. Es ist mehr als ärgerlich, wenn das gewünschte Kundenteil nicht auf dem kurzen Weg beschaffbar ist – selbst wenn es zu den absoluten Standardartikeln gehört und die Nachbestellung nie ein Problem war. Ist ein Teil mal nicht ad hoc verfügbar, können wir nur an die Nachsicht des Kunden appellieren.“

Was tun wir dagegen Andy, wie können wir eine doch möglichst gute Verfügbarkeit bieten?

„Wir sind prinzipiell schon recht gut aufgestellt durch das große Ordervolumen und Bevorratung, welche wir haben - was ein kleinerer Händler am Ort ggf. nicht leisten kann. Tatsächlich disponieren und bevorraten wir sämtliche Ersatz- und Zubehörteile bereits in einem Jahresbedarfsvolumen. Wir versuchen die Teileversorgung durch mehrere Zulieferer abzudecken, fragen gesuchte Teile nicht nur an einer Quelle an - setzen für unsere Kunden Hebel in Bewegung wo wir nur können. Wenn es jedoch an einer Zuliefererstelle klemmt, sind auch uns gelegentlich die Hände gebunden. Hier heißt es somit dann für alle: Geduld. Wir sitzen im gleichen Boot, bekommen wir keine Ware, können wir sie an die Kundschaft nicht weitergeben. In der Regel zeigen die allermeisten Kunden hierfür jedoch Verständnis.“

Steffen Paul und Marcel Mühlnickel, beide leitend in den Bereichen Verkauf Neuräder zuständig mit einem aktuellen Statement:

Marcel: „Im Bereich E-Bikes (wie auch Bio Bikes) waren Modelle zeitweise unfassbar schnell vergriffen. Morgens auf die Fläche gestellt, waren sie am Abend schon verkauft. Auch wir kämpfen ab und an mit Engpässen. In den vergangenen Monaten war es nicht ohne weiteres möglich, Räder nach zu ordern. Denn auch die Hersteller konnten nur eingeschränkt arbeiten, da sie natürlich auch die Hygieneauflagen einhalten müssen. Viele Kunden sind beim Durchlaufen erstaunt über die doch noch große Auswahl hier im Geschäft. Die Nachfrage seit Pandemie-Beginn war und ist noch immer groß. Auch Trends wie das Dienstrad (Jobrad) erleben eine höhere Nachfrage, weil Arbeitgeber hier unterstützen möchten, die Fahrt zur Arbeit ohne den ÖPNV zu bestreiten. Sehr oft höre ich zwischen den Gängen, dass wir die Gewinner dieser Pandemie sind. Meine Meinung: Gewinner sind die, die gesund aus der Pandemie hervorgehen. Wir sind froh, dass wir den Strukturwandel in der Kurzstreckenmobilität und der Freizeit zur Gesundheit mitgestalten dürfen.“

Steffen: „Ja, aktuell herrscht im gesamten Markt eine gewisse Warenknappheit. Zum einen können die Hersteller nicht die Stückzahlen an Rahmen produzieren und dann, wenn das geschafft ist, fehlen meistens noch die Komponenten dazu. Gerade im Sportradbereich, wo die Feinheiten den Unterschied machen, haben wir es nicht leicht. Ein ambitionierter Fahrer wählt das Rad weniger aufgrund der Rahmenfarbe, sondern aufgrund einer gewissen gewünschten Ausstattung. Natürlich können wir verärgerte Kunden verstehen - es herrschen zum Teil Wartezeiten in der Radbranche, als wöllte ich mir ein Auto bestellen. Liefertermine verschieben sich teilweise täglich nach hinten und die Hersteller produzieren schon am Limit. Trotzdem ist unsere Anforderung, dem Kunden dennoch das optimale Rad bereit zu stellen und nicht das Rad, welches zufällig vorrätig ist. Aufgrund unseres großen Bestellvolumens, bin ich froh, trotzdem doch eine so große Auswahl bieten zu können und viele Modelle im Laden zu haben.“

Marc Denfeld, Geschäftsleitung, zur aktuellen Einkaufsthematik:

Marc, die Nachfrage ist höher als (je) zuvor, die Produktionswerke jedoch laufen aufgrund Corona bei weitem nicht mal auf 100%. Was heißt das für den Einkauf?

„Dank unserer großen Lagermöglichkeiten, können wir viele Kundenwünsche direkt bedienen und decken durch sehr frühe Einkaufsplanung den kompletten Saisonbedarf durch hohe Auftragsvolumina ab. Aktuell disponieren wir im Einkauf bereits Ware für das Modelljahr 2023 (!) – es herrscht aktuell durch überlastete Zulieferketten und Einschränkungen im Zusammenhang mit Hygienemaßnahmen in Produktionsbetrieben für gefragte Produkte also ein Vorlauf von mehr als zwei Jahren.“

In diesem Zusammenhang bitten wir Sie, auch einen Blick auf unsere Mitteilung zu werfen "Maßnahmen zur Entlastung der aktuellen Werkstattsituation"

Mitteilung zu aktuellen Werkstatt- und Service-Ausschlüssen ...